Klantvriendelijk of Klantgericht?
“Een leven lang leren is meer dan kennis vergaren”
Anna Berends van Loenen

Waarom de klant koning is en jij keizer

Als ik met praktijkmanagers spreek dan merk ik dat de termen klantvriendelijk en klantgericht vaak door elkaar worden gebruikt, maar er is wel degelijk een verschil.

Klantgericht is onze houding en de mate van interesse die we hebben in de patiënt, onze klant, en de wil om zo goed mogelijk te helpen. Terwijl klantvriendelijkheid meer is hoe we deze houding overbrengen op de patiënt. Klantgerichtheid gaat dus veel verder dan klantvriendelijkheid. Klantgerichtheid is meedenken of zelfs voor-denken voor de patiënt, zodat je kan anticiperen. En voorkom natuurlijk dat je gaat na-denken, want dan ben je al te laat.

Hoe kunnen we dit nu toepassen in de praktijk?

Heel simpel: het gaat niet om de praktijk, het gaat om de patiënt. Je kan nog zo’n goede tandartspraktijk zijn met zulke mooie implantaten, maar als je het alleen maar over jouw product of praktijk hebt, dan komt het bij de patiënt niet altijd goed over. De patiënt wil graag gehoord en geholpen worden. De patiënt zit ergens mee en zoekt daar een oplossing voor. Dus als je naar hem luistert en met hem meedenkt en dan met de implantaat als oplossing komt, dan is dat heel goed mogelijk. Maar neem de patiënt altijd als uitgangspunt.

Noem de patiënt ook altijd bij de naam, die naam is belangrijk voor hem. Hij is liever een persoon dan een nummer. Eigenlijk is dat heel makkelijk, want in jouw agenda staat wie de volgende persoon is die bij jullie langskomt. Lukt het niet meteen om iemand bij de naam te noemen op het moment dat hij de praktijk binnenkomt, doe dat dan in ieder geval wanneer hij weggaat. Zeg ‘Dag meneer Jansen, tot over een half jaar.’

De patiënt wil begrepen worden, maar om hem te begrijpen moet je ook zijn belevingswereld begrijpen. Iedereen is anders en heeft andere karaktereigenschappen. Iemand die 15 is, is anders dan iemand van 65. Iemand die introvert is, is anders dan iemand die extravert is.

Waarom komt de patiënt bij jullie?

Als iemand bij jullie in de praktijk komt dan komt hij niet voor een facing, hij komt voor een mooie glimlach. Zo gaat een klant ook niet naar de kapper voor een goede knipbeurt. Nee, hij koopt bij de kapper zelfvertrouwen. Geef de patiënt dus de best mogelijke service en denk daarbij aan hoe je zelf behandeld zou willen worden.

Je hebt waarschijnlijk zelf ook wel eens een slechte ervaring gehad. Of aan de telefoon of in een winkel, waar je niet werd begrepen of misschien zelfs afgeblaft. Probeer dus de best mogelijke service te verlenen aan de patiënt.

Wees duidelijk

Spreek ook duidelijk als je met een patiënt spreekt en vooral als je hem spreekt aan de telefoon. Dan mist de patiënt jouw non-verbale gebaren en kan hij alleen afgaan op jouw stem. Spreek dus helder en duidelijk, zodat de patiënt het kan begrijpen. Gebruik ook heldere taal die aansluit bij de belevingswereld van de patiënt, dus geen vakjargon.

Wees ook congruent. Jouw verbale en non-verbale houding moeten met elkaar overeenkomen. Jouw woorden kunnen nog zo vriendelijk zijn, maar als jouw lichaamshouding uitstraalt dat je zo blij bent dat dit de laatste patiënt is en dat je hierna eindelijk naar huis kan, dan komt dat niet authentiek over op de patiënt en kan hij niet voldoende op je vertrouwen.

Ga altijd voor een win-win situatie

Van een win-win situatie worden jij en de patiënt allebei beter. Probeer dus niet om een behandelplan door de strot te duwen. Kijk naar hoe je hier allebei beter van kunt worden, want je wilt de patiënt ook helpen. Kan je de patiënt niet helpen? Dan kan je ook beter nee zeggen. Je kan beter nee verkopen dan iets doen waar de patiënt op lange termijn niets aan heeft.

Investeer ook in de lange termijn relatie. De patiënt is nu misschien lastig, maar wellicht is dat angst. Misschien moet hij eerst vertrouwen in je krijgen. Investeer dus in hoe je deze patiënt op lange termijn beter kunt helpen in plaats van nu de dingen geven, waarvan je denkt dat de patiënt ze nodig heeft.

Koning of keizer?

De patiënt is koning. Maar daarmee krijgt hij niet in alles zijn zin, want jij bent keizer en jij bepaalt de kaders. Als de patiënt iets eist wat echt niet kan, zoals een cariësvrij gebit zonder zelf te poetsen of dat hij buiten jullie normen en waarden gaat, dan moet je dat kunnen aangeven. Vind een balans tussen jouw grenzen en kaders en wat de patiënt wil.

Hoera een klacht!

Wees blij met de klachten en de feedback die je van klanten krijgt. Want klantvriendelijkheid betekent niet dat je geen klachten meer wilt ontvangen. Integendeel. Klachten, daar kan je iets mee doen, klachten kunnen de praktijk verder helpen. Want weet je dat zeer tevreden patiënten 3 tot 5 keer meer referenties geven en meer over jullie vertellen dan regulier tevreden patiënten?

Ontevreden patiënten vertellen dat op een feestje of op Facebook tegen minimaal 9 tot 15 andere mensen. Dat betekent dat er zo’n 12 goede belevingen nodig zijn om 1 slechte de wereld uit te helpen. Probeer dus ook wat te doen met de klachten en de feedback die je krijgt. Als een patiënt feedback geeft, dan doet hij dat omdat hij de moeite doet om je te helpen met verbeteren. Zie het dus als een cadeautje. Hoe kan ik mezelf verbeteren, zodat ik mijn klanten nog beter kan helpen?

Het allerbelangrijkste

Wees bij alles vooral jezelf en heb plezier in wat je doet. Als je plezier hebt en anderen in de praktijk hebben plezier, dan voelt de patiënt dat. Dan voelt de patiënt zich prettig en voelt hij zich thuis en dat geeft zoveel vertrouwen dat de lange termijnrelatie en misschien de acceptatie van een behandelplan een heel stuk makkelijker gaat. Het is niet voor niets altijd lente in de ogen van de tandartsassistente.

Hoe wordt je een klantgerichte medewerker?

  • Behandel mensen met respect. We willen zelf gerespecteerd worden en dan dien je ook respect aan de patiënt te geven.
  • Heb een dienstverlenende instelling? Je wilt wat voor de ander doen, je wilt de patiënt graag verder helpen.
  • Wees proactief. Je signaleert al problemen of signalen die kunnen zorgen voor conflicten, zodat je kan anticiperen hierop. Je kan een probleem hierdoor misschien al uit de wereld helpen voordat het echt een groot probleem wordt.
  • Je bent analytisch en praktisch waardoor je heel probleemoplossend kunt werken voor jezelf en voor de patiënt.
  • Je hebt een geweldig inlevingsvermogen waardoor je mee kan gaan in de belevingswereld van de patiënt. Waardoor je dingen kan vertellen in de taal van de patiënt maar ook mee kunt gaan op een manier waardoor de patiënt misschien sneller een behandelplan accepteert. Of sneller een afspraak met je maakt of dat je een betere behandelrelatie opbouwt.
  • Wees een goede luisteraar, want patiënten zeggen heel veel tussen de regels door. Zo kan je jullie patiënten een stuk makkelijker van jouw zienswijze overtuigen.

Ik weet dat het veel is wat ik verteld heb en ik weet ook dat het slechts het topje van de ijsberg is. Dus als je hier meer over wilt weten, schroom dan niet om contact met ons op te nemen via info@qanz.nl.

PS: Ken je het Platform voor de Praktijkmanager al? Dit is een community speciaal voor praktijkmanagers. Hier kunnen praktijkmanagers elkaar ontmoeten, de praktijkmanagement bibliotheek erop naslaan, online cursussen volgen en ook kennis met elkaar delen. De tip uit deze blog staat bijvoorbeeld ook op dit platform en ik heb nog veel meer tips.

Neem contact op

E-mail

info@qanz.nl

Adres

Postbus 65
5300 AB Zaltbommel

KvK nummer

51345250

css.php